Spanair y cómo utilizar las redes sociales

La nube volcánica que colapsó Europa entre abril y mayo hizo emerger un nuevo actor clave para muchas empresas e individuos: las redes sociales. Spanair fue una de las compañías especialmente activas en este campo y obtuvo grandes resultados.

Según datos Eurocontrol, se cancelaron 100.000 vuelos en toda Europa. Esto provocó el colapso de los sistemas de comunicación con los clientes de empresas y organismos: líneas aéreas, aeropuertos, instituciones oficiales, vieron cómo sus servicios de atención al cliente no daban abasto, lo que llevó a muchos de éstos a volcarse en las redes sociales: sobre todo en Twitter.

En España, Iberia, Vueling y Spanair fueron especialmente activas en Internet. Esta última utilizó de un modo intensivo las redes sociales, con unos resultados muy reseñables: 2.000 admiradores en Facebook en pocos días y casi duplicó el de seguidores en Twitter. ¿Cómo lo logró?

Carmen Pons, directora Social Media de la agencia de publicidad Shackleton Buzz&Press, cree que fue fundamental la intensidad con la que se aumentó la relación con el usuario gracias a información valiosa y actualizada y respuestas directas a necesidades individuales y concretas. “A pesar del riesgo de enfrentarnos a la insatisfacción o la mala predisposición del cliente, en una situación en la que la carencia puntual de información era habitual, los medios sociales permiten atender a personas por personas”.

Su estrategia: comunicar con mensajes cortos en Facebook, Twitter y su blog casi en tiempo real los números de vuelos cancelados y la situación del tráfico aéreo, así como solucionar las dudas, reconducir preguntas a los canales adecuados, etc…

Si se cuantifica esta acción en datos: en el primer fin de semana de la crisis sus mensajes llegaron a 123.098 usuarios, “en los últimos 50 tweets alcanzaron a 14.642 usuarios”, dicen desde Shackleton Buzz&Press.

Puedes leer la noticia completa en Expansión.

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